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8月24日，2023年华裔杰青北京研修营51名华裔青年走进北京市市民热线服务中心，通过观看短片、讲解介绍、跟听群众来电等方式，深入了解首都北京在超大城市精细化治理等方面的新做法、新发展、新成效。在场华裔青年表示，通过参观，他们深入了解到北京如何通过一条热线撬动超大城市治理、满足人民群众对美好生活的向往。

社区老人吃饭难怎么解决？老旧小区怎么加装电梯？24日下午，华裔青年们来到北京市市民热线服务中心，通过生动的短片，华裔青年们对北京12345市民服务热线有了“初体验”。在场工作人员向在场华裔青年们介绍了北京12345市民服务热线的工作流程以及北京市接诉即办改革的发展历程及成效。从一部固定电话、三名接线员发展到如今拥有750个座席、1700余名话务员，如今，北京12345不但能通过电话反映问题与诉求，也可以通过微信公众号、微博、网站等20个互联网渠道综合受理社情民意，打造了从耳畔到指尖的全方位服务，满足不同群体反映诉求的需要。

随后，学员们走进话务受理大厅，数百名话务员正在忙碌地接听群众来电、回复网民咨询与诉求。受理大厅电子屏显示，24日0时至14时，北京12345已经受理群众诉求3万余个。好奇的华裔青年们也纷纷戴上耳机，跟听群众来电，零距离沉浸式体验群众来电的受理过程和现场氛围。

虽然是第一次来到北京12345市民服务热线参观，但来自西班牙的段炼早就拨打过热线，并且感受到了北京12345的效率。段炼告诉北青报记者，去年他的一位朋友刚生产，初为人母的她想让在国内的父母来身边照看孩子，在办理出国手续方面不太熟悉，需要有人帮忙指导，段炼想到了12345热线，“我的父母在中国，他们知道这条热线，我便抱着试试看的心态拨打了。”令他和朋友没想到的是，拨打后没两天，在相关部门协助下就办好了手续，问题得到了圆满的解决，一家人很快团聚在一起。“我们都没想到12345效率这么高!”

通过这次参观，段炼表示，之前是自己个人的求助，今天来这里看到了更多普通百姓的诉求都通过12345得到了解决，而这些诉求的汇聚能够发现很多共性问题，推动政策的改变进而优化城市治理，“我们每个人都是一个小案例，但当这些案例汇聚起来，就会对城市发展起到推动作用。”段炼说。

据了解，本次参观的华裔青年为2023年华裔杰青北京研修营营员，他们51人来自25个国家。研修营8月21日开营，分为西城与海淀两条路线，在五天时间里，营员们将通过实地参观、交流分享、体验互动等形式，深度打卡北京，感受北京科技创新、城市治理等领域发展成就，进一步了解中华民族源远流长的历史，搭建桥梁纽带，共谋合作与发展。

文/北京青年报记者 张月朦

编辑/彭小菲